一天下班回家，地铁4号线出站，看见一中年男子走向保安求助，不会用自动售票机。4号线已经没有人工售票窗口，原先的窗口只有每天的一段时间用作一卡通退票口，这时候已经没人。那保安努努嘴斜斜头，示意他走到站中心那里的服务中心去。那男人捏着张五块钱，“册那，伐会得用呀”，原地张望了下，又骂了句“册那”，走向了服务中心。

*PS：为了表示清楚这人的文化素质和当时的情绪，不文明用语照实写出来了。

肚子饿的我匆匆地走开了，路上却想起几星期前，我在这里给一卡通充值。以前84我妈代劳就是去人工窗口，自动机器也是第一次用~出于对各种体验都想研究的心理，我想研究个清楚慢慢看。还没看上个一秒，就一中年工作人员站到身边来说“把卡这里放进去啊”。我心里马上就恼了：你当我不会用呀？我只不过想看看你们是怎么安排插卡、输入金额和放钱的步骤么，再说我也没有十分踌躇很久四处张望寻找帮助呀，帮什么倒忙呀？臭美点说我也是个OL吧，谁要充个值都要你帮忙，真丢面子...

为什么我不需要帮助的时候，有恼人的帮助冒出来；而需要帮助的人，却得不到及时的指点呢？

这首先是地铁服务系统的问题，具体什么时候有工作人员、工作人员该怎么工作，具体的规定我不清楚。但还有个问题，94该不该全部自动化。时代报人才做广告，说“乘地铁的十个有九个是牛人”，我可以理解为十个有九个是有文化水准的白领，那另外的十分之一呢？说粗口的中年男子、下岗女工、民工、退休工人等等，有什么本事能让他们都会用自动机器？我可是不只一次在银行的自动取款机的队伍排了好一会儿，就是因为前面的人不会用机器——别指望大家都会用那些玩意儿，事实也证明你们没办法一直有工作人员来指点。

 

不管是地铁的服务系统，还是互联网产品，这些都是共通的：

不要自以为自己先进，你的服务/产品能不能让人方便愉快地用？

提示和帮助总是需要的，但一定要在合适的时候。做不到就帮不到人，做过头反而是种麻烦。

你总该第一想想怎么把使用过程做得简便友好些，然后，在再适时的时候提供恰当的帮助和提示。至于再详细的该怎么做？Angela的那篇《我要如何了解“她”》很有意思~用户的心思也许很难揣摩，但就像女朋友的心思不得不去了解，这就是我们要做的事。